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        單日解答近萬就診咨詢 騰訊健康AI助醫為上?!氨憬菥歪t服務”2.0加速

        時間:2022-06-02 18:11:28     來源:中國網科學

         

        什么情況下可以在互聯網醫院就診?互聯網醫院可以使用醫保嗎?我預約的CT在什么地方做?我選擇自提的藥品怎么取?哪里可以教患者使用互聯網醫院?以前,這些問題需要通過醫院人工熱線電話,或親身到醫院服務臺詢問,現在,一套騰訊健康研發的7x24小時在線智能客服就能化解,還解決了疫情下,非緊急患者無法及時線下就醫、醫院熱線遠不能滿足市民需求的問題。

        在上海交通大學醫學院附屬仁濟醫院(下簡稱“仁濟醫院”)、上海交通大學醫學院附屬瑞金醫院(下簡稱“瑞金醫院”)、上海交通大學醫學院附屬上海兒童醫學中心(下簡稱“上海兒童醫學中心”),騰訊健康的智能客服先后上崗,在上海全域靜態管理期間,服務用戶超過5.8萬人,解答就診咨詢問題超過11.6萬個,更在5月1日的醫院義診日中創下了單日最高解答近萬人次的紀錄,成為疫情中幫助解決群眾線上就醫“疑難雜問”、緩解醫院熱線電話咨詢量大等共性問題的智能數字助手。

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        市民疫情期間最關注就診掛號問題

        數據統計顯示,門急診預約掛號相關問題是上海市民咨詢最多的問題,在所有咨詢問題中占比達到25%,每4個使用智能問答的上海市民中,就有一個咨詢掛號相關問題。其次,疫情核酸相關問題、互聯網醫院藥品配送等問題分別占到12%和14%。疫情期間被大力推廣的互聯網醫院服務,也吸引了上海市民的關注,11%的咨詢問題與互聯網醫院服務相關,顯示線上就醫已成為市民的新選擇。

        “智能客服”火線上崗,紓解群眾線上咨詢難題

        仁濟醫院是上海市級醫院“便捷就醫服務”數字化轉型2.0智能云客服場景的試點醫院之一。4月20日,仁濟醫院聯合騰訊健康,基于AI智能問答功能,在疫情期間加急上線互聯網醫院智能客服,成為此次疫情中,第一家落地騰訊健康互聯網醫院智能客服的醫院。疫情期間,互聯網醫院的藥品配送因物流關系受到不同程度的影響。仁濟醫院互聯網醫院智能客服通過強大的信息采集和后臺管理,及時更新藥物配送相關信息,運用算法匹配應答患者的問題,緩解患者的焦慮心情。

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        智能客服7×24小時在線回復患者咨詢

        疫情期間,為了讓市民和志愿者更高效地為自己60周歲(含)以上的父母、18周歲(不含)以下的孩子以及社區居民“代配藥”,瑞金醫院在疫情期間上線了“一老一小”、志愿者“代配藥”服務。作為配套措施,瑞金醫院也同步升級了智能客服,增加了代配藥的相關問題查詢,以此協助解答市民和志愿者在代配藥過程中遇到的問題,提升了其使用互聯網醫院的體驗度。

        在上海兒童醫學中心,秉承著“一切為了孩子”的辦醫宗旨,智能客服將家長關心的十大類近百項高頻問題模塊化,通過對就醫場景及區域進行分類,幫助家長更直觀地了解需要咨詢的問題類型,提高搜索相關信息的效率,增加家長獲取解答的便捷性,有效緩解了疫情期間看病難接種難等集中問題。

        “智能客服”可以保障患者:有問題,隨時查,咨詢就診過程中遇到的問題,客服機器人將7×24小時在線回復;熱門問題,快速查,針對智能客服設置導航功能,通過對就醫場景進行分類,讓問題內容更具針對性,讓患者更直觀地了解自己需要咨詢的業務,并高效搜索相關信息;模糊問題,智能查,對于一些產生“歧義”的提問,客服機器人可以智能聯想相關問題,幫助患者快速找到相關問題的答案。如果輸入的內容不完整,客服機器人也能夠基于模糊的關鍵詞,智能尋找到可能的問題和答案,幫助患者解決問題。智能客服解決了患者在互聯網醫院就醫過程中發生頻次很高的問題,也通過其便捷性,提升了患者使用互聯網醫院的意愿。

        “AI助醫”全面落地,助推“便捷就醫服務”2.0

        “智能客服”是騰訊健康旗下“AI助醫”產品體系中的應用之一,此外,還有智能導診、智能預問診、腫瘤??凭珳暑A約、AI臨床助手、AI合理用藥等應用,搭建患者、醫生、醫院三者的信息橋梁,協助患者更便捷就診,輔助醫生更高效診斷。目前,騰訊健康“AI助醫”其他細分應用產品也已在上海各大醫院陸續落地,加速“便捷就醫服務”數字化轉型。

        復旦大學附屬腫瘤醫院(下簡稱“復旦腫瘤醫院”)2018年起開始與騰訊健康合作,基于AI技術,上線了基于患者病情匹配的“精準預約”,幫助醫院實現醫療資源合理配置。通過提供門診場景下的智慧匹配方案,可以幫助重癥患者精準匹配到相關疾病專家,提供就診資源,節約就醫時間,引導檢查不全或病種不符的患者找到合適的醫生和科室,減少資源錯配。

        據悉,復旦腫瘤醫院也在積極響應“便捷就醫服務”數字化轉型2.0政策,一直致力于解決公立醫院醫療服務的共性痛點,流程和醫患匹配的效率問題,并積極進行數字化轉型工作部署,2021~2022年,復旦腫瘤醫院更積極創新“精準預約”的應用場景,開拓了“精準醫技預約”,為急需接受評估檢查的患者匹配精準預約綠通資源,爭取治療時間。病情匹配“精準預約”的上線,為醫院服務的數字化創新帶來新思路。未來,其還將攜手騰訊健康探索“互聯網+”醫療創新服務、醫療數據和人工智能創新服務的應用場景,以及臨床科研及大數據應用等方面展開深度探索,為百姓提供更優質的醫療服務。

        口腔醫學是上海交通大學醫學院附屬第九人民醫院(簡稱:上海九院)特色學科,來自全國的患者匯集于此,在接診過程中醫生既要給患者科普口腔知識,又要問診、寫病歷,醫生能分配給患者的時間是有限的。“智能預問診”解決了這一難題,它不僅能釋放醫生的時間,還可以提高問診質量。

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        智能預問診已在上海九院投入使用

        “智能預問診”基于醫療人工智能、自然語言處理、醫學知識圖譜等技術,可以從患者主訴出發,模擬醫生問診思路,逐步引導患者利用候診間隙時間梳理病情,并通過文字、圖片等多種形式為患者解答AI問診過程中不了解的醫學名詞,提升后續醫生溝通效率,減少候診時間,優化醫療服務體驗?;颊咛顚懲瓴∏樾畔⒑?系統將智能生成診前報告,同步到醫生工作站,提高醫生書寫病歷的效率,降低醫療風險。作為上海九院攜手騰訊健康落地的七個“便捷就醫服務”應用場景之一,“智能預問診”不僅為醫患雙方提供了更多便利;也為醫療服務的“窗口業務”數字化轉型升級,帶來了更多可探索的想象空間。

        《上海市“便捷就醫服務”數字化轉型2.0工作方案》中曾明確提出,通過云計算、大數據、物聯網、5G、人工智能等數字化技術融合創新應用,支撐推動醫療健康服務體系流程再造、規則重構、功能塑造和生態新建。全面挖掘推進包括門診智能分診導診、智能院內導航、智能云客服等在內的七大應用場景、五個特色應用場景建設。

        無論是仁濟醫院、瑞金醫院和上海兒童醫學中心的“智能客服”,復旦腫瘤醫院的“腫瘤??凭珳暑A約”,還是上海九院的“智能預問診”,可以看到上海市各級醫療機構積極進行“便捷就醫服務”2.0數字化轉型,通過優化就醫服務流程,提升群眾就醫體驗。而騰訊健康作為醫療健康行業的數字化“助手”,也秉承著科技向善的發展原則,憑借其在云計算、大數據以及人工智能等領域的技術沉淀,持續助推醫療健康服務的創新發展。

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